Heb je veelvuldig klantcontact? Bijvoorbeeld met patiënten, leerlingen of cliënten of wellicht andere personen waarmee je in contact komt? Tijdens dit contact krijg je wel eens te maken met agressie, agressief gedrag, discriminatie, ongewenst gedrag, intimidatie of grensoverschrijdend gedrag. Tijdens deze cursus wordt je begeleid door een zeer ervaren gekwalificeerde instructeur.
Er zijn twee mogelijkheden als het gaat over de locatie waar je getraind wilt worden;
Op een van onze oefencentra
Bij jou op het bedrijf
Vooropleiding
Je hebt geen vooropleiding nodig. Als je al eerder een basiscursus hebt gevolgd, kun je jouw kennis opfrissen met de herhalingscursus.
Is deze cursus omgaan met agressie geschikt voor mij?
Als je contact hebt met klanten, patiënten, cliënten, leerlingen, bewoners of een andere doelgroep waarbij de kans aanwezig is dat ze jou onplezierig benaderen dan is deze cursus geschikt voor jou!
Na de cursus omgaan met agressie kun je:
Ongewenst en agressief gedrag herkennen
Professioneel handelen bij ongewenst of zelfs agressief gedrag
Invloed uit oefenen op het gedrag van de ander
Je zelfcontrole bewaren
De situatie de baas te zijn
De basis cursus omgaan met agressie bestaat uit één lesdag. Deze lesdag is een combinatie van theorie en praktijk. Er worden veel casussen geoefend uit de praktijk, rolspellen. Er is voldoende ruimte om vragen te stellen. Onze ervaren docent begeleid de cursist in het leerproces.
De agressietraining is gebaseerd op het principe van gedrag beïnvloed gedrag. Daarbij wordt er geleerd hoe je agressie kunt herkennen en hoe jij zorgt dat je rustig blijft. Hoe spreek je jou “gewaardeerde” klant aan op zijn gedrag en ga je zijn probleem oplossen? Tijdens de cursus wordt gebruik gemaakt van een acteur. Zo worden er situaties nagebootst waardoor jij leert hoe je hierin het gedrag van de ander kan beïnvloeden. De gespreksvaardigheden worden getraind. En er wordt je aangeleerd hoe de gedragsverandering kunt begeleiden. Op deze manier leer je hoe je agressief gedrag kunt omdraaien naar een prettige situatie, terwijl je professioneel blijft tegen de cliënt, patiënt of klant . De cursus is uitermate geschikt voor medewerkers met veel klantcontact.
De cursus bestaat uit:
Onderscheiden van de basisvormen van ongewenst gedrag
Op juiste wijze reageren op deze basisvormen
Uitingsvormen agressie
Eigen gedrag en effect hiervan
Omgaan met eigen stressreactie
Diverse spanningscontrole oefeningen
Klant vriendelijk en professioneel handelen
Oefenen met realistische scenario`s (optioneel met acteur)
Stellen van grenzen
Werken volgens interne protocollen
Eigen positie en gedrag
De lesdag wordt niet afgesloten met een examen. De competenties worden getoetst gedurende de dag. De docent is ondersteunend in dit proces. Dat betekent dat wanneer je een competentie nog niet zo goed onder de knie hebt, hij jou helpt. Zo zorgen we er samen voor dat je einde van de dag weet hoe je moet handelen als je in een vervelende situatie terecht komt.
De kosten zijn inclusief
1 lesdag (op een van onze 40 locaties in Nederland)
Arrangementskosten, koffie/thee en lunch
Cursusmateriaal
Inschrijven omgaan met ongewenst gedrag & agressie
Omgaan met ongewenst gedrag & agressie
